Моделът STAR. Даване на развиваща обратна връзка

Обратната връзка е ключова за развитието и растежа в една компания. Да се научите как и кога да давате ефективна и развиваща обратна връзка, е важно за всеки екип.

Ако знаете какво да кажете, но не знаете как да го представите добре, използването на модел за обратна връзка може да ви помогне да опростите процеса. Моделите за обратна връзка са инструменти, с чиято помощ предоставяте кратка, ясна и конкретна обратна връзка, защото:

1. Моделите за обратна връзка осигуряват лесна структура, която да следвате, за да дадете полезна обратна връзка с действие.
2. Положителната обратна връзка и насърчението могат да дадат на служителите увереност да действат според добрите си идеи.
3. Структурата на моделите за обратна връзка може да повиши яснотата и ефективността на срещите със служителите.

Моделът STAR

STAR е акроним, който означава:

• Situation (ситуация)
• Task (задача)
• Action (действие)
• Result (резултат)

Моделът за обратна връзка STAR ви помага да предоставите подходяща и приложима обратна връзка, като вземете предвид тези три фактора: ситуация (или задача), действие и резултати. Този модел може да бъде чудесен способ да се опише поредица от събития по начин, който резонира със служителя.

1. Ситуация или задача: Първо, опишете конкретната ситуация или задача, пред която е изправен служителят, възможно най-конкретно. Например вместо да кажете „Свърши страхотна работа…“, можете да кажете „Нашите продажби за месеца намаляха“ или „Имахме клиент, който се оплакваше от лошо обслужване“ (т.е. заложете на конкретиката на ситуацията/задачата).
2. Действие: След това опишете действието, което служителят е предприел или не е предприел. И сега бъдете възможно най-конкретни и включете подробности. Например „не успя да направиш повече продажби“ или „успокои клиента, като го изслуша и му предложи отстъпка“, а не фрази като „обърка това“ или „оправи онова“.
3. Резултат: Накрая опишете прекия резултат от действието и обяснете конкретно защо действието е било ефективно/неефективно. Например „След като успокои клиента, той все пак купи…“.

С помощта на този модел и неговата рамка можете да опишете конкретна ситуация, да обясните каква е била задачата или целта. Може да идентифицирате какви действия са били предприети или не и да подчертаете какви са били резултатите. С модела STAR давате обратна връзка, която е конкретна, фактическа и фокусирана върху поведението и въздействието, а не е неясна, лична или субективна.

Преди моделa STAR…

1. Поставете ясни очаквания

Ако кажете на дете да си почисти стаята, трябва да обясните, че „чисто“ означава леглото да е оправено, играчките да са поставени в кутията за играчки и дрехите да са подредени в гардероба. Без тези подробности детето може да смята, че играчките и дрехите, напъхани под леглото, са добре свършена работа. Вашите служители не са деца, но все пак трябва да знаят спецификата на това, което се счита за добре свършена работа.

Предайте очакванията с подробности, за да повишите мотивацията на служителите. Включете конкретни цели, като например броя на студените обаждания, които служителите трябва да правят на седмица, броя на контактите с клиенти, които трябва да осъществят лично или по телефона на седмица, или времето за отговор на имейлите на клиентите. Ако не зададете очакванията, че имейлите на клиентите трябва да получат отговор в рамките на 6 часа, вашите служители може да смятат, че 24 часа са добрият срок.

Неясните, променящи се или неизказани очаквания могат да накарат служителите да се почувстват объркани, разочаровани или така, сякаш фаворизирате едни пред други.

2. Фокусирайте се върху резултатите повече, отколкото върху процеса

Преди да критикувате как даден служител е изпълнил дадена задача, помислете дали стандартният метод наистина е единственият или най-добрият начин за изпълнението на тази задача. Може би новият служител е открил нова възможност и нов начин. От друга страна, може би неговият процес е проработил този път, но според вашия опит по-старият процес има по-значими предимства.

Започнете с това, което вашите служители са направили правилно. След това ги преведете през друг клиентски сценарий и обяснете как стандартният процес работи по-добре. Ще запазите мотивацията и самочувствието им и ще им оставите нещо ново, което да прилагат и да научат. Може това да ги подготви и за ситуация, с която не са се сблъсквали все още.

3. Осигурете постоянна обратна връзка

Служителите се нуждаят от регулярна, честа обратна връзка. На никого няма да му е приятно да разбере, поради липса на навременна обратна връзка, че е правил нещо погрешно в продължение на шест месеца, когато е могъл да го прави както трябва през цялото това време.

Друг саботьор на мотивацията на служителите е шефът, който стои затворен в офиса си и излиза само за да даде негативна обратна връзка/критика, защото нещо се е объркало.

Давайте похвали и обратна връзка както в срещи лице в лице, така и по имейл. Това означава, че критиките почти винаги трябва да се дават лично и насаме, освен ако целият екип не се нуждае от корекция. Малките успехи е добре да се споменават в екипен имейл, а големите успехи заслужават да бъдат изтъкнати на обща екипна среща.

„Пропуснахме нашата отборна цел две поредни седмици и трябва да разберем защо. Как можем да коригираме това? Ще започна с няколко неща, които виждам, че трябва да направим по-добре. След това искам да чуя вашите мисли за това какво ви пречи да допринесете за целта на екипа.“

Като предлагате обмислена, последователна обратна връзка, вие изграждате мотивация у служителите и помагате на екипа да даде най-доброто от себе си.

Още примери и насоки

1. За да използвате метода STAR за положителна обратна връзка, можете да започнете, като опишете ситуацията или примера, който искате да похвалите. След това обяснете каква е била задачата или целта и защо е била важна или ценна. После идентифицирайте какви действия е предприел служителят, като например неговите умения, поведение, стратегии или инициативи. И накрая, подчертайте какви са били резултатите или изходите, като например постиженията, ползите, въздействията, дори поуките.

„Искам да отлича твоята презентация от миналата седмица. Имаше кратък срок и сложна тема. Проучи данните експертно, създаде увлекателна рамка и я представи с увереност. В резултат на това впечатли клиента и осигури договора, повишавайки нашата репутация.“

2. За да използвате метода STAR за негативна обратна връзка, можете да започнете, като опишете ситуацията или примера, който трябва да бъде разгледан. След това обяснете защо задачата или целта са били важни. Идентифицирайте какви действия не е предприел служителят или е трябвало да предприеме по различен начин. И накрая, подчертайте какви са били резултатите, като последствия, загуби или рискове.

„Бих искал да дам отзив относно доклада ти до мениджъра вчера. Трябваше да го изпратиш до обяд като част от нашия тримесечен преглед, но не успя навреме. Освен това не го направи, следвайки формата и указанията, и не си го коригирал за грешки. Следователно забави нашия процес на преглед и създаде негативно впечатление за нашия екип, което доведе до някои критични коментари от страна на мениджъра.“

3. Когато давате обратна връзка, е важно да вземете предвид личностния стил и тип на получателя. За тези, които са аналитични и логични, фокусирайте се върху факти, данни и доказателства. Използвайте точен и обективен език и дайте ясни примери.

За креативни и визионерски типове се фокусирайте върху общата картина, целта и иновациите. Използвайте експресивен език, който признава техните идеи.

Хората, които са практични и организирани, трябва да получават обратна връзка за процеса, структурата и ефективността. Използвайте кратък език и осигурете обратна връзка, която им помага да планират и изпълняват задачи.

И накрая, тези, които са помагащи и подкрепящи, трябва да получават обратна връзка за хората, емоциите и сътрудничеството. Използвайте топъл език, за да покажете съпричастност и признателност, докато изграждате тяхната увереност.